Introdução

Os propósitos que movem uma organização para se envolver em um projeto de implantação ISO 9001:2000, geralmente incluem a obtenção de uma vantagem competitiva, para além da competição, demonstrar sua preocupação com a qualidade, iniciar um projeto destinado a Qualidade Total, ou simplesmente satisfazer as exigências dos seus clientes.

Não tão claro como estes propósitos, os benefícios de implantar adequadamente um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) permanecem muitas vezes subjacentes, subordinados à necessidade de concretizar, no mais curto espaço de tempo possível, os propósitos colocados. É necessário estabelecer quais são os benefícios de maior preponderância em uma empresa com SGQ adequadamente implantado.

Benefícios através de duas perspectivas: uma externa e outra interna

A análise necessária para identificar os benefícios associados à implantação adequada de um SGQ pode ser realizada considerando duas perspectivas distintas numa empresa: uma externa e outra interna.

A primeira perspectiva é explicada através do relacionamento entre a organização e seu ramo de atividade: os seus clientes (atuais e potenciais), seus concorrentes, seus fornecedores, seus parceiros estratégicos.

Entre os benefícios associados à perspectiva externa a empresa, menciona-se o seguinte:

• Melhora da imagem empresarial, resultante da soma do prestígio atual a consideração que lhe proporciona demonstrar que o cliente é sua principal preocupação.
• Reforço da confiança entre os atuais e potenciais clientes, de acordo com a capacidade da empresa para entregar consistentemente os produtos e / ou serviços contratados.
• A abertura de novos mercados, em virtude de se alcançar especificações exigidas pelos grandes clientes, que estabelecem como condição, muitas vezes, ter um sistema de gestão de qualidade de acordo com a implantação e certificação ISO 9000.
• Melhora no posicionamento competitivo, expresso no aumento das receitas e de participação no mercado.
• Aumento da fidelização de clientes, através da reiteração de negócios e referencias ou recomendações da empresa.

Sem dúvida, os benefícios mencionados são de enorme importância, mas ao se analisar a implantação de um SGQ a partir da perspectiva interna da empresa surge outros benefícios que não só permitem a existência dos primeiros, mas também, permitem apoiá-los no tempo, incentivando o crescimento e adequando o desenvolvimento da organização.

Os benefícios de ordem interna de maior relevância são:

• Aumento da produtividade, através de melhorias dos processos internos, que surgem quando todos os componentes de uma empresa não apenas sabem o que fazer, mas também são orientados a fazer com um maior aproveitamento econômico.
• Melhora da organização interna, conseguida através de uma comunicação mais fluida, com responsabilidades e objetivos estabelecidos.
• Aumento da rentabilidade, como conseqüência da redução dos custos de produção de produtos e serviços, de custos mais baixos para re-processos, reclamações de clientes, ou a perda de materiais, e de minimizar os tempos de ciclos de trabalho, através do uso eficaz e eficiente dos recursos.
• Orientação para a melhoria contínua, que permite identificar novas oportunidades para melhorar os objetivos já alcançados.
• Maior flexibilidade e capacidade de resposta diante das oportunidades do mercado.
• Melhoria na motivação e trabalho de equipe, que resultam em fatores determinantes para o eficiente esforço coletivo da empresa, destinado a alcançar os objetivos e metas da organização.
• Aumento da capacidade de criar valor, tanto para a empresa como para seus fornecedores e parceiros estratégicos.

A aplicação dos princípios de um SGQ não só proporciona benefícios diretos que já foram citados, mas também contribui decisivamente para melhorar a gestão de custos e riscos, estas, considerações que tem grande importância para a empresa, seus clientes, seus fornecedores e outras partes interessadas.

Implantação adequada

Citado no início deste artigo, Peter Drucker identificava como as empresas "que sobreviverão às mudanças contínuas e a instabilidade dos mercados", aquelas "que são capazes de por em prática suas idéias, de forma simples, rápida e segura." A implantação adequada de um SGQ pode ser uma destas idéias, e de forma simples, rápida e segura, para levá-la a utilização, requer que a empresa siga uma série de passos:

• Definir qual é o objetivo da empresa
• Identificar quais são os processos-chaves que definem o que se faz.
• Estabelecer como funcionam e interagem estes processos dentro da empresa.
• Chegar a um acordo sobre estes processos em toda a empresa, determinando as responsabilidades, objetivos, recursos, métodos de trabalho.

Este processo de implantação do SGQ consiste em criar uma nova realidade organizacional, alterando sua essência, não simplesmente aplicando uma maquiagem. Deve ser encarada como uma intervenção decisiva dos diretores da empresa, orientada a criar e desenvolver novas idéias, como um esforço deliberado para melhorar o sistema, a fim de gerar novas possibilidades de ação, com base em novos conceitos para os padrões de funcionamento da organização.

A adoção de um SGQ contribui para uma decisão estratégica dos diretores da empresa, cuja concepção e execução são influenciadas pelas diferentes necessidades, objetivos particulares, produtos ou serviços fornecidos, processos que emprega e o tamanho e estrutura da empresa.

Uma brecha entre o "saber" e o "fazer"

Em muitos casos, os dirigentes de empresas sabem o que devem fazer para implantar corretamente uma SGQ, mas não fazem. Em geral, algumas das muitas causas deste comportamento são:

• A conversa substitui a ação;
• A memória do que foi realizado no passado substitui o novo raciocínio;
• Medo e desconfiança para com o novo, evita agir com base no conhecimento;
• A utilização inadequada de indicadores de controle da gestão cria um obstáculo para o raciocínio;
• A concorrência interna impede o trabalho em equipe.

Esta brecha que é gerada entre o "saber" e o "fazer" pode ser minimizada através de algumas destas atitudes:

• Fazer uso do "que" antes do "como";
• Compreender que o conhecimento provém do fazer e ensinar;
• Priorizar a ação, mais do que os planos muito sofisticados;
• Compreender que não há nenhuma ação sem erros;
• Banir o medo do fracasso;
• Fazer com que as pessoas enfrentem a concorrência e não o façam entre si;
• Utilizar os indicadores de controle de gestão que sirvam de orientação à ação;
• Comprometer líderes nas ações, não só nas tomadas de decisão.

Bibliografía

Pfeffer, Jeffrey / Sutton, Robert, The Knowing-Doing Gap, Harvard Business School Press, 2000.

ISO 9001:2000, Quality Management Systems. Requirements, Ginebra, 2000.

ISO 9004:2000. Quality Management Systems. Guidelines for performance improvements, Ginebra, 2000

Autor

Engenheiro Hugo González

Diretor da empresa de consultoria Calidad y Gestíon, com sede em Buenos Aires, Argentina. Colabora com indústrias e prestadoras de serviços com o objetivo de introduzir melhorias na qualidade das suas operações, a fim de se tornar ainda mais eficiente e rentável, e melhorar o seu crescimento. É especializado em sistema de gestão de qualidade ISO 9001:2000, análise de melhorias nos processos, balanced scorecard, diagnóstico de capital humano, e de capacitação sobre temas relacionados à qualidade.